近年来，城市更新让许多老旧小区旧貌换新颜。但同时，老旧小区不仅要改得好，更要管得好，尤其是无人管理小区“后半篇文章”何去何从的问题日渐凸显。

　　目前，桂城共改造了60个老旧小区，惠及住户12048户。从2022年1月1日广东省老旧小区改造试点桂一社区海棠村引进碧桂园服务，到2022年12月26日桂花社区十七街区引进颐景园物业，桂城部分老旧小区陆续“摸石头过河”，在社区党委、热心街坊、物业管家等多方协同下，逐步探索出不少经验做法，为其他小区的后续管理提供了“借鉴样本”。

　　围绕需求做文章，服务做到心坎里

　　业主以长者为主，尤其是独居老人居多的现象是老旧小区的普遍情况。因此老旧小区的物业工作要更多考虑长者的实际需求，做好贴心服务。

碧桂园服务工作人员在桂一社区为海棠村业主提供贴心服务。

　　桂一社区海棠村有1233户住户，长者占比超70%。长期独居、行动不便、容易生病是长者的常见问题，海棠村许多业主都不常出门，存在三餐难以保证质量的问题。

　　“我们正计划推出为长者送餐上门的服务，日后长者只需要告知物业管家想吃什么，我们就会在微信群里及时联系周边的餐饮商铺，定制饭餐并送上门，既解决长者在家不方便做饭问题，也盘活了小区商铺的经营。”桂一社区海棠村碧桂园服务项目负责人郭春梅说，这种通过微信群打通长者、管家、餐馆三方联系渠道，合理化利用小区现有资源，换种方式打造“长者饭堂”的做法一举多得。

碧桂园服务工作人员上门为行动不便长者理发。

　　除了每日送餐上门，海棠村碧桂园服务还会不定期上门义剪、开展节日慰问、加强日常走访等，只要收到需求，物业管家就会随叫随到，让小区业主感受到温暖。今年80岁的朱婆婆就是海棠村其中一户独居长者，自从海棠村有了物业管家，朱婆婆的生活起居有了年轻人关心照料，买菜、谈心、解决困难都有了“依靠”。“有人关心照顾真是太好了，我要认管家小吴做干儿子！”朱婆婆的言语里，无不透露着她对小区物业服务的满意。

　　而在桂花社区十七街区，刚进场管理不久的颐景园物业也是迅速响应业主需求，多次调整完善停车规划和收费方案，及时解决业主反馈的问题。“老旧小区停车位不足也是通病之一，在老旧小区改造规划的基础上，我们进一步实地考察，在不影响消防通道和人车出行的前提下，再多规划了一些停车位，并实行临租停车和月租停车相结合、业主亲属车辆收费标准弹性调整等举措，已经逐步把小区停车问题理顺，路面车辆影响出行的问题也明显解决了。”颐景园物业项目负责人刘要香说。

　　今年春节，桂城这两个小区都张灯结彩、花团锦簇，节庆活动热闹非凡。“30年来第一次看见小区挂灯笼，第一次这么多街坊一起煮汤圆、吃汤圆，真是太开心了。”十七街区老业主伦祖锴说，正是一件件做到心坎上的人性化服务，让小区业主们对物业满意、放心。

　　“经验总结归根结底，就是用心用情服务。只有在工作中感动自己，才能感动别人。”在海棠村引领团队开展了一年多物业服务工作的郭春梅说，即使老旧小区的物业收费水平远低于楼盘小区，但服务标准都得一视同仁，这才能让老旧小区业主慢慢接受物业的进驻与服务。

　　推出创新特色服务，平衡利益“共赢”

　　如何让已经习惯了“政府兜底服务”的老旧小区业主接受市场化运作的物业管理服务，不是一件一蹴而就的容易之事，让物业公司“倒贴”做长久服务也不符合市场运作规律，这之间利益的“博弈”需要寻找动态平衡，争取“共赢”。

　　物业费收缴率最能说明小区业主对物业的支持认可程度。“每月每平方米收8毛钱，按海棠村平均每户85平方米的面积来算，每户每月要交68块钱物业管理费。”郭春梅说，虽然金额并不算大，但是让30多年来没接触过物业管理的海棠村业主们自愿交费，也是花费了一番工夫。

　　“为了让业主接受，我们进驻的前3个月是免费体验期，打算用服务先打动业主。然而第一次收缴物业费时，收缴率仅13%。”郭春梅说，从事物管工作十几年的她第一次遇到这么低的收缴情况，她和团队也及时复盘了工作问题。

　　“有的人不是不愿意交物管费，而是因年龄、身体等原因没有收入而不交，有的人则持观望态度，还有小部分比较顽固的仍不接受我们。”秉着对事不对人、用心服务的原则，郭春梅带领团队，用最诚意的服务方式一点点感化业主、开创服务新思路，实实在在解决业主问题。

　　管家24小时在线，及时响应业主需求；为就业困难的业主提供保安等工作，保障收入；坚持每月最后一周六开展便民服务，风雨不改；遇到业主阻挠工作开展，排除万难也要做好本职服务……经过大半年的“朝夕相处”，业主们对无微不至的物业服务逐渐改观，物业费收缴率逐步提高至68.38%。

利用楼道向老旧小区业主展示物业工作和日常宣传。

　　要管理好有整整73栋楼的庞大小区不是易事，人员充足的团队是做好服务的前提，然而郭春梅的物业团队只有25个人，怎么办？招志愿者！“我们会按需求招募愿意参与小区管理、服务大家的业主为志愿者，采用积分制、工时制登记志愿服务时长，时长用于兑换礼品或者抵扣物业管理费。”郭春梅创新提出的这个法子很有效，许多业主找上门来当志愿者。

　　然而，对物业来说，却有一个不得不面对的生存问题——怎样实现“造血”功能？在桂城这样的城市中心地带，小区内按8毛钱每平方米每月、周边商铺则以1.2元每平方米每月的价格收取物管费，这比佛山很多非中心地带还低。即使加上停车位收费、收齐物管费，也不足以支撑物业的运转和开销。“目前海棠村的项目运营管理，整体而言还处于企业倒贴钱的状态。因此，下一步会想办法尽量提高物业收费率，同时利用企业现有资源探索开展一些贴合业主需求的增值服务，如有偿家政、中介管理等服务。”郭春梅说。

　　多方协作“唱大戏”，人人都是“角儿”

　　去年底，在桂花社区十七街区正式引入物业当天，热心街坊代表伦祖锴曾做生动比喻：“小区管理新形式的大幕已经拉开，精彩好戏就在后头。这台大戏主角很多，居委会、物管公司、全体业主，还有街坊会成员，这些都是重要角色，缺一不可。只有大家目标一致，相互配合，共同努力，都把十八般武艺使出来，才能把这场大戏演好。”

物业进驻当天，十七街区街坊志愿互助会成立，多方协作管理老旧小区。

　　老旧小区改造，倡导“共同缔造”理念，采取“协商议事”方式，让居民参与老旧小区改前、改中、改后全过程，才能将“政府配菜”和“百姓点单”充分结合。尤其在老旧小区改造后期阶段，政府角色逐步退出，在党建引领下，物管公司、街坊代表、全体业主的多方协作将日渐成为贴合实际的小区治理模式。

　　就刚引入物业的十七街区而言，社区党委目前作为“引路人”，带着小区业主与物业公司建立了有效沟通机制，定期召开联席会议，让物业不断调整服务内容，更有效、高效地解决业主需求。停车收费问题，曾一度是十七街区引入物业后讨论最多的服务内容与矛盾所在，收费标准调不调、家属车辆收不收费、费用叠不叠加……十七街区街坊会和楼长们也就此纷纷收集业主的意见建议，多次在联席会议上与物业公司调整解决方案，尽可能修改出让大部分业主满意的执行办法。

　　如今在十七街区各楼的业主群中，都多了一位“颐尚管家”的加入，她总是在群里随时听候召唤，火速解决问题。近日，十七街区某业主下午6点多时发现14栋楼下化粪池外溢，臭气熏天，随即联系了物业管家。物业立即现场勘察问题、电话通知合作单位前来处理，不到1小时，该问题得到妥善解决，业主不禁竖起大拇指：“要是放在以前，可能一周都解决不了问题，有了实干的物业就是不一样！”

　　“业主会在群里反馈自己遇到的问题，楼长也会收集邻居的声音，这些我们都会及时响应。日常也会在群里发布我们的工作，并告知各位业主怎样配合工作。”刘要香说，快速响应，是物业服务的重要原则，他们会尽最大努力，与老旧小区业主们一起共建幸福家园。

　　而在物业进场相对更久的海棠村，物业公司已实现了从“被带着干”到“带头干”，从“不被认可”到“圈粉无数”的转变。

在碧桂园服务办公室里，挂满了业主送来的锦旗。

　　如今走进小区物业的办公室，满墙“关爱老人 胜似亲人”“快速响应 热情服务”等标语的答谢锦旗，正是他们服务一年多最好的成效见证，甚至还时不时有周边小区业主前来咨询“能否也进场我们小区做物管服务？”“便民服务我们周边居民能否也加入”等，可见群众基础不断扎实，日渐成为桂一社区高效开展社区共治、善治的得力助手。（文/图 珠江时报全媒体记者 邹韵斯）