老旧小区物业管理

　　老旧小区缺失物业一直以来都是城市治理的一个“老大难”问题。近期，市住建部门印发《广州市老旧小区改造项目引入日常管养参考指引（试行）》（以下简称《引入日常管养参考指引》），以老旧小区改造为契机和助力，推进老旧小区完善后续管养，建立“党委领导、政府组织、业主参与、企业服务”的长效管理机制，为引入专业物业公司作出指引。

　　白云区景泰街云苑景泰片区率先“吃螃蟹”，引入专业物业公司探索开放式老旧小区管理服务模式，以大片区“物管”赋能基层治理，实现片区环境卫生、安全秩序、便民服务等全方位升级，让居民住得更安心、更舒心、更有归属感。景泰片区是怎样做到的？

　　政企合作

　　破解开放式社区管理难题

　　云苑景泰片区位于白云区景泰街，由云苑新村1期（云苑南）、云苑东、云苑西、景泰东、景泰西、景泰北6个老旧社区组成，均建于上世纪80年代，历史原因成为无物业管理的区域。由于缺乏管养，基础设施老化、环境卫生差、车辆乱停乱放、公共服务不足等问题尤为突出。对此，街道多年来不断探索尝试，都因市场化物业企业“不愿管”，居民自治“不会管”，政府长期兜底则财政“背不动”、力量“跟不上”，难以有效改变现状。

　　2019年，云苑景泰片区6个社区被纳入广州市老旧小区改造计划，分步实施改造，目前已全部完工。按照“从小区到片区，从整治到活化”的思路谋划连片改造，以片区-街区-社区的路径串联，以点带面，改善基础设施，解决雨天积水、水压不足、三线杂乱等民生痛点；统筹利用片区内的公共空间、配套设施、闲置区域等资源，合理配置社区公园、健身器材、休憩场所、停车位等配套设施，实现社区资源共享和功能互补，满足居民休憩、娱乐、运动、集体活动等需求，大大提升片区宜居水平。

　　网格管理

　　有力赋能社区治理

　　有了环境的提升，更需要制度化长效巩固改造成果。为了避免改造后出现 “一年新、两年旧、三年再回头”，白云区住建局会同景泰街道提前谋划，积极对接，引进物管公司和家生活科技有限公司。

　　云苑景泰为全开放式片区，面积29.58公顷，共有建筑约285栋，住户11831户，其中外来人口比例大，工作和生活流动性大，管理难度大。“进驻后，我们基于社区单元、人口分布等进一步细分管理服务区域，建立网格化治理机制，每个网格都配备了包括和家领事、秩序维护员、保洁员等专业人员，负责区域的安全秩序巡逻，消防隐患排查、停车整治、卫生保洁等，确保管理和服务全覆盖。”和家生活相关负责人许建爵介绍到。

　　同时针对片区的消防设施不足问题，和家物业配置了微型消防站，制定了片区的消防通道规划、社区风险地图，建立了消防应急处理机制，软硬件同步升级，织密社区安全防护网。

　　据和家生活相关负责人许建爵介绍，多方联动是筑牢安全防线的另一重要手段。街道每月会组织市政所、执法中队、社区和和家召开一次多方协调会，对涉及片区治理的需协调事项进行讨论研究，指导和家做好片区物业管理，更好发挥专业团队力量，维护片区安全秩序。

　　以车辆违停整治为例，云苑景泰作为开放式老旧小区，公共区域经常有外来车辆随意停放，导致阻碍行人通行甚至堵塞消防通道，和家物业在街道的指导下，联合治安联防小组进行巡逻整治，对片区违停车辆车主进行劝告或在车身显眼处张贴温馨提醒单，提醒车主尽快驶离，一定程度上减少了违停，畅通片区街巷。

　　此外，和家生活负责人许建爵表示：“自进驻以来，我们累计发现并处理消防火情6起、易涝水浸20处和高空坠物3起，有效协助街道和相关部门化解了安全隐患，维护了辖区的安全稳定。”

　　常态化疫情防控下，和家兼任社区党委的“应急合伙人”，积极组织工作人员开展防疫抗疫培训，配合社区建立居民信息台账，应用社区防疫小程序做好日常监测预警，广泛宣传相关法律法规和应急预案，提高群众应急和自救能力。面对紧急抗疫任务快速反应，截至4月底投入近200人参与抗疫，协助社区增设和守好防控卡点，做好全员核酸检测工作，安排30个消杀小组对6个管理小区一天两次全域消毒，配合防疫机构入户对失孤老人进行核酸检测600余次，为社区防疫提供有力支撑。

　　正是这种在深度摸查片区情况的基础上，云苑景泰以大片区“物管”理念将六个社区整合共管，打破传统管理壁垒，挖潜片区可利用资源，形成规模化管理，着力降低管养成本，推动长效管养机制建立，打造有“面子”、重“里子”的社区新秩序。

　　费随事转

　　力促财政减负增效

　　前期无物业管理状态下，开放式的6个社区的保洁维护等基本依靠财政托底，耗费大量的人力、物力、财力，效果也存在局限性。景泰街将以管理区域路内停车、管理用房等小区公共资源及收取业主卫生费用优先用于管理事项为条件，通过公开招标方式引入合作企业，开展2年期的片区公共部分管理，节省财政支出的同时一定程度上弥补物业运营亏损。

　　物业管理纳入社会治理体系被写入《广州市物业管理条例》，是新时期物业管理的新要求。据悉，和家除提供基础物业服务外，同时也协助所在街道、派出所、交管等部门，在辖区党建宣传、居家养老、流动人口管理、社区公益、交通协管、12345热线接诉即办、疫情防控等方面工作进行了广泛深入的配合，通过此类公共服务赋能社区治理，补贴物业管理支出。

　　党建引领+红色物业

　　营造共建共治共享良好氛围

　　在街道党工委的统领下，和家成立和家景泰项目党支部，联合居委会、居民代表，协同社会组织、社区商户等，搭建 “1+3+N”的多方共建联席会，坚持党建引领，构建红色物业精细化服务体系。在社区事务的管理过程中，和家注重发动居民参与，号召退休党员、热心群众等成立志愿者团队“和家好邻居”，目前已吸纳32位居民加入，与社区、物业一起开展参与社区建设和服务，例如秩序维护、垃圾分类、巡逻反馈等，引导居民树立主人翁意识，进一步增强对社区的归属感和认同感。

　　和家物业依托网格管理模式和“和家好邻居”队伍，在线上线下搭建多种信息反馈渠道，收集民情民意，协助打通社区与居民连接的“最后100米”，提前掌握居民的需求，做到“未诉先办”。对居民的诉求快速响应，积极推进三事分流，即大事不出街道，小事不出社区，私事协调解决，做到“来诉即办”，争取将社区矛盾化解在一线，据统计，物业接管后月均12345投诉率下降超65%，多次收到街道、居民赠予的锦旗和感谢信。

　　“我们每周会召开一次居民议事会，组织相关居民代表协调解决居民重点关注或投诉事项，例如加装电梯、充电桩选址等等，推进共商共治共建。”和家党建和社群运营经理杨俊威说道。

　　此外，和家物业积极举办社区检修、社区义诊、社区集市、乒乓球赛、唱红歌、关怀空巢老人等多类型活动，丰富居民生活，增进邻里情谊和社区凝聚力，提升居民的生活满意度和获得感。

　　“有了物业之后，公共区域卫生比以前好多了，以前还有楼上丢垃圾下来的，现在都没有了。”年逾花甲的独居老人吕阿姨说道，她亲切地称呼负责她居住区域的和家领事俞穗敏为阿敏，对物业的服务赞不绝口：“阿敏他们上次还上门免费给我检修电路，平时也很关心我，经常招呼我一起参加社区活动，很感谢他们。”

　　多元平衡

　　推进微利可持续

　　开放式老旧小区居民普遍缺乏物业服务付费意识，如何培养居民的付费习惯是长效管养的关键。本着“服务为先、有偿购买”的理念，和家物业进驻后逐步完善服务体系，增强与居民的联系与沟通，努力提高居民的付费意识，推动辖区楼栋居民与之建立服务合同关系，按每月0.8元/平方米的标准向居民收取物业服务费。“目前有一栋楼和我们完成了确权，未来我们会继续提升我们的服务、改进不足，逐步推广至所有楼栋全覆盖。” 和家生活景泰项目总监邓广勋表示。

　　为建立老旧小区长效管理机制，云苑景泰推进社区治理常态化、规范化，以社区资源为基础，以物业为抓手，通过降本增效形成“自我造血”的业务闭环。目前，和家一方面通过网格化管理、智能化管理降低管理成本。一方面通过“费随事转”弥补运营成本，在服务区域内开展诸如电梯加装、家政服务、装修服务、直饮水机、充电桩加装等业务，积极开拓收入来源，保证各项工作有序开展。